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网评上给予酒店差评

本文摘要:案例“这是我寄居过的五星级酒店中最好的一家。”看见网评上的这句话,某酒店总经理的眉头脊了一起。随后,总经理开会前厅部、客房部、营销部和公关传媒部召开。 事情还要从几天前酒店招待的一位客人想起。客人秦女士于3天前住进。她告诉他总台服务员,她是通过OTA预约并且早已在网上缴付的。然而,总台服务员查找后找到,客人预约的是明后两天的行政楼层单人间,于是明确提出,请求客人当晚再行寄居套房,第二天再行转至行政楼层单人间。

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案例“这是我寄居过的五星级酒店中最好的一家。”看见网评上的这句话,某酒店总经理的眉头脊了一起。随后,总经理开会前厅部、客房部、营销部和公关传媒部召开。

事情还要从几天前酒店招待的一位客人想起。客人秦女士于3天前住进。她告诉他总台服务员,她是通过OTA预约并且早已在网上缴付的。然而,总台服务员查找后找到,客人预约的是明后两天的行政楼层单人间,于是明确提出,请求客人当晚再行寄居套房,第二天再行转至行政楼层单人间。

秦女士表示同意了,但是明确提出能否按网上预约的房费计算出来,不要再行加钱了。总台服务员批示后回应秦女士,不能折扣,而这与秦女士期望的差距500元。

第二天,秦女士向大堂副理滋扰,因为房间温度不高且没加配毛毯,自己发烧了。大堂副理将情况请示后,酒店将秦女士多付的500元归还报以歉意。

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客房部也立刻给第二晚秦女士要住的行政楼层单人间送来了毛毯,并于开夜床时铺好。秦女士当时回应仍然滋扰。然而,几天后还是在网评上给与酒店差评。

会上,酒店总经理告知涉及部门对此事的观点以及先前的改良思路。了解到客房部并没给每个房间加配毛毯时,总经理说道:“如果衣橱里本来就有毛毯,客人垫上了,就会发烧,也就会有后面的滋扰了。

我们要车站在客人的角度想要问题,要懂举一反三、由点及面去改良工作。”告知前厅部时,总经理找到收到秦女士的预约后,前厅部没与客人取得联系。“由于OTA没把秦女士的电话给我们,我们无法与秦女士联系,不得已提早一天打电话给OTA证实,但是通过总机并转分机,仍然没人接听得。

因为以前没曾为类似于问题,所以就没再行联系。”前厅部经理说明说道。随后,总经理命令公关传媒部:“立刻第一时间,网上‘消毒’。

不过,态度要真诚,要实事求是。该评估的要深刻印象评估,该改良的要极力改良。”最后,总经理说道:“一则差评不可怕,害怕的是大家回应不以为然、无动于衷。

如果我们改良做到了,产品和服务质量上去了,就不怕客人不给赞誉,也不怕挽救没法秦女士差评的负面影响。”评论案例中,总经理给大家上了一堂很好的教育课。总经理说得好:“一则差评不可怕,害怕的是回应不以为然、无动于衷。”亡羊补牢犹未晚矣,只要酒店上下对客人的每一条差评充足推崇,都需要车站在客人角度找寻问题,然后举一反三、由点及面地加以修正,就不怕得到客人的赞誉。

当下,多种原因造成某些酒店过分倚赖OTA。OTA担忧酒店跳过他们必要与客人联系,不不愿告诉他酒店预约客户的通信信息,实属长时间。

酒店应该考虑到的是如何把线上的客人转化成为线下的“粉丝”,除了在旅客登记单上请客人留给电话号码以外,更加最重要的是要通过出色的产品和服务,强化酒店与客人的黏性,使之沦为忠心客户,并且带给更加多客人。

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